Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Некачественные услуги косметологии: как защитить свои права?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По закону потребитель освобождается от уплаты госпошлины. К исковому заявлению необходимо приложить подтверждение отправки претензии. Форма заявления и полный перечень приложений содержится в ст.131 ГПК РФ.
Грамотно общаемся с врачом
Когда вы приходите записываться на процедуру, первым с вами должен побеседовать врач-косметолог. Только он может провести осмотр, поставить диагноз и рекомендовать те или иные процедуры. По закону «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» вы имеете право получить полную информацию о своем состоянии здоровья, препаратах и методиках, которые будут применяться в процессе лечения. Вам должны подробно объяснить, что и как будут делать с вашим лицом и телом, предложить альтернативы, предупредить о возможных побочных действиях и рассказать об эффективности препаратов.
Перед проведением любой процедуры вы должны подписать согласие.
Вам обязаны предоставить на подпись так называемое информированное согласие. В этом документе прописываются абсолютно все нюансы, связанные с косметологическими манипуляциями, в том числе противопоказания, возможные ограничения в режиме, исчерпывающая информация об оказываемой услуге.
Берегите полученные документы
Согласие подписывается в двух экземплярах, один остается в клинике или салоне, второй – у вас. Помимо того, что согласие необходимо внимательно прочитать, советуем сохранять все бумаги. Если в дальнейшем у вас возникнут претензии к клинике, документы пригодятся для подтверждения вашей правоты.
«Если нет разницы, зачем платить больше»?
Нельзя обойти вниманием еще одну распространенную проблему – замену дорогого препарата дешевым. Такие манипуляции могут привести и к возникновению проблем со здоровьем, и к отсутствию результата косметологической процедуры.
В информированном согласии, о котором мы писали выше, должны быть указаны те препараты, которые врач будет использовать для проведения процедуры. Еще раз напомним, что их можно самостоятельно проверить на сайте Минздрава, чтобы убедиться в наличии регистрации. Если с этим все в порядке, остается проследить, чтобы при проведении процедуры использовали именно их. Лично проконтролируйте, какие именно средства применяет врач. Вам должны показать невскрытую упаковку (вы можете попросить посмотреть номер серии, переписать его или сфотографировать), открыть ее при вас и продемонстрировать, что именно этот препарат набирают в шприц или наносят на кожу. Это даст вам определенную гарантию того, что вы получите именно ту услугу, за которую расписывались.
Важно знать, что вы можете заявить требование о компенсации морального вреда, причиненного услугой. Судебный процесс — не быстрая процедура, но имеет свои бонусы. В случае, если решением суда требования будут удовлетворены, в пользу потребителя с исполнителя услуги будет взыскан штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Потребительские споры — выигрышная категория дел. Поэтому если возникла ситуация, когда вас не устроило качество косметической услуги — действуйте по приведенным выше правилам. Возникнут трудности или сомнения при составлении документов — смело обращайтесь за правовой помощью. Наши специалисты имеют положительный опыт взыскания денежных средств при решении споров о защите прав потребителей.
Как отправить претензию
- Можно использовать почтовые службы. Учтите, что заявление нужно отправлять ценным письмом с уведомлением и описью вложения. Тогда отметка почтового отделения о вручении письма будет служить доказательством того, что исполнитель получил претензию.
Претензия в адрес индивидуального предпринимателя или самозанятого отправляется по месту его постоянной регистрации. Если претензия на компанию или юридическое лицо — письмо отправляется на прописанный в договоре адрес, по которому зарегистрирована организация.
- Отдать лично. В этом случае возьмите с собой претензию в двух экземплярах. Попросите, чтобы исполнитель подписал оба экземпляра с указанием времени и даты вручения. Один оставляете у него, другой забираете себе.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Определяются такие ситуации, при которых услуга не просто приводит к некачественному результату, а к вреду, причиняемому здоровью. В данном случае речь будет идти не только о том, чтобы получить материальное возмещения ущерба, но и привлечь нарушителя к ответственности: как административной, так и уголовной.
К подобным видам ущерба здоровью относят порезы, ожог, аллергия и так далее. При этом всегда должно требоваться вмешательство врача, в том числе, чтобы обозначить характер и степень причиненного вреда. В итоге заключение доктора может помочь в том, чтобы выиграть дело и получить компенсацию.
Внимание! При наступлении подобного тяжкого результата можно потребовать не только возмещения расходов на саму услугу, но и затрат на лечение и лекарства, даже морального вреда. При этом обязательно доказательство того, что вред здоровью был причинен именно в ходе процедуры, а не в ином месте.
Для этого и потребуется участие врача. Зафиксировать причиненный вред можно непосредственно в салоне, составив акт в присутствии администрации либо сразу же направившись в травмпункт, где заключение уже оформит врач.
Нередко причиной, по которой у клиента происходят нарушения здоровья, выступает несоблюдение санитарных норм. Нужно следить за тем, что происходит вокруг при оказании услуг, проходят ли приборы стелиризацию, используются ли одноразовые пилочки, насадки и так далее. Все это может стать источником инфекции.
В рассматриваемой ситуации исполнителю также выдвигаются необходимые требования, связанные с материальной компенсацией. Отличие в том, что в случае неисполнения требований нарушителя можно привлекать к ответственности, а не просто обращаться в суд с гражданским иском.
Подобные меры служат мотиватором для исполнителей, которые стремятся в итоге исправить ошибки и прекратить спор.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Определяются такие ситуации, при которых услуга не просто приводит к некачественному результату, а к вреду, причиняемому здоровью. В данном случае речь будет идти не только о том, чтобы получить материальное возмещения ущерба, но и привлечь нарушителя к ответственности: как административной, так и уголовной.
К подобным видам ущерба здоровью относят порезы, ожог, аллергия и так далее. При этом всегда должно требоваться вмешательство врача, в том числе, чтобы обозначить характер и степень причиненного вреда. В итоге заключение доктора может помочь в том, чтобы выиграть дело и получить компенсацию.
Внимание! При наступлении подобного тяжкого результата можно потребовать не только возмещения расходов на саму услугу, но и затрат на лечение и лекарства, даже морального вреда. При этом обязательно доказательство того, что вред здоровью был причинен именно в ходе процедуры, а не в ином месте.
Для этого и потребуется участие врача. Зафиксировать причиненный вред можно непосредственно в салоне, составив акт в присутствии администрации либо сразу же направившись в травмпункт, где заключение уже оформит врач.
Нередко причиной, по которой у клиента происходят нарушения здоровья, выступает несоблюдение санитарных норм. Нужно следить за тем, что происходит вокруг при оказании услуг, проходят ли приборы стелиризацию, используются ли одноразовые пилочки, насадки и так далее. Все это может стать источником инфекции.
В рассматриваемой ситуации исполнителю также выдвигаются необходимые требования, связанные с материальной компенсацией. Отличие в том, что в случае неисполнения требований нарушителя можно привлекать к ответственности, а не просто обращаться в суд с гражданским иском.
Подобные меры служат мотиватором для исполнителей, которые стремятся в итоге исправить ошибки и прекратить спор.
Потребитель, чьи претензии отклоняются или остаются без внимания, может обратиться непосредственно в правоохранительные органы, подтвердив факт того, что вред здоровью был причинен в результате конкретной процедуры.
Тогда исполнителя и администрацию салона ждет уголовная ответственность, которая может обернуться штрафом дополнительно к сумме возмещения вреда, а также лишение прав на занятие данным видом деятельности.
Как уменьшить вероятность отказов оплачивать услуги, и как действовать если это произошло
Заставить клиента заплатить, если он недоволен? Замять ситуацию, предложив скидку? Жестко пресечь любые попытки клиента злоупотреблять своими правами, выбивая с предприятия выгоду для себя?
Эта статья призвана помочь руководителям и владельцам предприятий в сфере beauty четко определить собственную позицию по этому вопросу и выработать точные алгоритмы действий для своих сотрудников, которыми они будут руководствоваться при отказе клиента оплачивать услугу в зависимости от специфики ситуации.
Ситуации, когда клиент отказывается оплачивать услугу в салоне красоты, можно разделить на две основные категории
Бывают также ситуации, когда клиент отказывается платить или требует компенсацию, когда со стороны салона был нанесен ущерб его имуществу, например, мастер во время окрашивания попала краской на одежду или сумку, в результате чего вещь пострадала. Но эти случаи в данной статье рассматривать не будем.
Что делать, если потребителю некачественно оказана услуга в парикмахерской или салоне красоты
Что делать, если потребителю некачественно оказана услуга в парикмахерской или салоне красоты?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Самарской области поступают обращения, в которых потребитель жалуется на некачественно оказанные ему услуги в парикмахерской (салоне красоты).
В соответствии со ст. 4Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон) и п. 8 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации № 1514 от 21 сентября 2020 года, исполнительобязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
В соответствии со ст. 29 Закона в случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе потребоватьбезвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
В соответствии со ст. 14 Закона вред, причиненный здоровью или имуществу гражданина, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившем вред. При причинении гражданину вреда здоровью, возмещению подлежат дополнительные расходы, вызванные повреждением здоровья, такие как, например, оплата лечения потребителя, приобретение лекарств. В пользу пострадавшего подлежит также взыскание компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона, ст. 151, 1064, 1085 ГК РФ).
Если потребителю оказана услуга ненадлежащего качества, он вправе обратиться к исполнителю услуг с изложением своих претензий, возможно заказным письмом с уведомлением.
При невозможности разрешения вопроса по обоюдному согласию сторон, в соответствии с п.1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона, за защитой своих прав потребитель может обратиться в суд.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона и подп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Услуги салонов красоты делятся на косметические (бытовые) и косметологические (медицинские). Для бытовых услуг лицензия не нужна, для медицинских — нужна.
Если в вашем салоне красоты много разных услуг и вы сомневаетесь, нужна ли лицензия, составьте список услуг и проверьте их в перечне Минздрава. Если хоть одна услуга салона окажется медицинской, придётся получать лицензию. Если ситуация спорная, проконсультируйтесь с юристом.
ИП может открыть косметологический салон, только если у самого предпринимателя есть медицинское образование и стаж работы по специальности. Если медицинского образования нет, можно открыть ООО. Но на должность руководителя салона и его заместителей всё равно придётся нанять медиков с дипломами и стажем.
Чтобы получить лицензию на медицинскую деятельность, нужно собрать документы, заполнить заявление, оплатить пошлину и подать эти бумаги в Росздравнадзор.
Если оказывать медицинские услуги без лицензии, при проверке могут оштрафовать. После уплаты штрафа лицензию всё равно придётся оформить.
Какие могут быть нарушения
Обычно заказчики недовольны:
- несвоевременностью;
- некачественностью результата.
Нарушение сроков выполнения услуги проявляется в:
- несвоевременном окончании услуги;
- запоздалое начало;
- нарушение промежуточных сроков (как начала срока, так и окончание), если услуги оказываются поэтапно или систематически.
Право на претензию у потребителя при просрочке возникает:
- в случае, если оказание услуги еще не завершено (при этом договорный срок нарушен) или деятельность не начата;
- исполнитель приступил к своим договорным обязательствам, но поздно. Иными словами, если потребитель обнаружил нарушение сроков с опозданием, то есть когда услуга завершена. Это не освобождает исполнителя от ответственности.
Претензия может быть предъявлена, так сказать, постфактум. Исполнитель не имеет право отказывать заказчику по мотивам того завершенности услуги, пусть даже сроки нарушены. Однако заказчик не может реализовать весь спектр потребительских прав. Выбор его требований ограничиваются здравым смыслом.
Неустойка это одновременно и компенсация для заказчика, и ответственности для исполнителя.
Неустойка применяется при нарушении первоначальных и дополнительных сроков услуги или сроков устранения недостатков.
Когда она начинает исчисляться:
- на следующий день после того как услуги не начаты (хотя должны были быть начаты по договору);
- со следующего дня после даты завершения (которая установлена договором);
- с первого дня, следующего за днем, когда должно быть окончено устранение недостатков, повторное исполнение или истечения нового срока.
Теперь укажем порядок окончания расчета неустойки:
- до момента преступления к работе (если нарушены начальные сроки оказания услуги);
- до дня включительно, когда исполнитель завершает оказание услуги;
- с момента заявления потребителем требований о несоответствии качества или несвоевременности услуги.
Пеня прекращает начисляться если проблема разрешена. Но начисление продолжается когда осуществляется:
- устранение недостатка;
- повторное оказание услуги;
Предположим, что требуется повторное выполнение работы. Потребитель выдвигает соответствующую жалобу, а исполнитель преступает к повторному исполнению. И если первоначальный срок (предусмотренный договором) истек, то, не взирая, на то, что срок повторной услуги еще не нарушен, потребитель может производить расчет неустойки.
Я Хохлов Н.С. выражаю особую благодарность адвокату Павлюченко А.В. который защищал мои права по защите прав потребителя. Был приятно удивлен его профессионализму где он обнаружил ложный адрес моего ответчика зарегистрирован в ЕГРЮЛ, а также защищал как я считаю от необоснованных решений судьи первой инстанции. Если в дальнейшем понадобиться юридическая помощь, буду обращаться только к Павлюченко А.В.
Н.С. Хохлов
12.12.2017 г.
Выражаю огромную благодарность Павлюченко Александру Викторовичу за грамотную юридическую работу и профессионализм, а также его помощнице Елене Владимировне за оказанную квалифицированную помощь.
Желаю Вам процветания и достижения профессиональных вершин.
С уважением, Марина Кулешова.
15.08.2018 г.
Хочу выразить признательность за квалифицированное и дружелюбное консультирование юристом-практиком Запрудной Дарье Игоревне, Каваляускас Василию Анатольевичу и Кутузовой Дарье Валентиновне.
Обстановка в юридической компании радушная и профессиональная.
Желаю дальнейшего процветания.
Благодарю за помощь.
С уважением, Гурова Наталия.
06.07.2018 г.
Большое спасибо Сергею Вячеславовичу за полную и детальную консультацию. Ранее я не сталкивался с оказанием юридической помощи, но теперь под очень благоприятным впечатлением обязательно буду обращаться снова в будущем.
Шубаков Алексей
17.10.2018 г.
Уважаемый Каваляускас Василий Анатольевич. Позвольте выразить искреннюю благодарность за оказанную квалифицированную юридическую помощь. Благодаря Вашему профессионализму удалось добиться решения в мою пользу. Желаю Вас дальнейшего процветания и профессионализма.
Радхуан М.Р.
08.06.2018 г.
Выражаю огромную благодарность за проявленную ко мне и к моему вопросу адвокату Сергею Вячеславовичу. Нет слов от чувств благодарности за проявленный профессионализм и самое большое человеческое сочувствие и понимание! Всего Вам самого хорошего! Здоровья, успехов в работе и долгих лет жизни!
Большое спасибо!
С уважением, Надежда Анатольевна Уварова, 25.07.2019 г.
Выражаю благодарность сотрудникам юридической консультации: Андрею Валерьевичу и Дмитрию Константиновичу, которые помогли мне решить неприятную ситуацию с магазином «Пятерочка».
Вопрос был решен в мою пользу без проволочки и быстро. Мне выразили извинения и я получила денежную компенсацию, и все без длительных судебных тяжб. Еще раз, спасибо большое!
Выражаю особую благодарность Сергею Вячеславовичу за высококомпетентную и детальную консультацию по вопросу о трудовом договоре.
Доктор филологических наук, Гордеева Е.С.
01.12.2018 г.
Выражаю благодарность Юридическому Агентству и в частности адвокату Каваляускас Василию Анатольевичу за квалифицированно проделанную работу.
Василий Анатольевич проконсультировал и подготовил все документы, необходимые для судебного делопроизводства.
По результату рассмотрения дела о защите прав потребителей, результат и высокая сумма превысили все мои ожидания.
Большое спасибо за квалифицированную работу и профессионализм.
С уважением, Астафьева А.С., 01.03.2019 г.
Я, Фомин Матвей Алексеевич, благодарен за своевременно оказанную юридическую консультацию и оперативную помощь в решении моего вопроса Каваляускас Василию Анатольевичу.
Спокойствие и решительность.
Спасибо Вам.
Обозвали крысой и сожгли лоб: истории ужасных походов в салоны красоты — инструкция, как вернуть деньги
— Такое бывает часто. Почти никто из недовольных клиентов не озвучивает проблему сразу после процедуры. Негативный фидбек (обратная связь. — Прим. авт.) приходит через время, и с ним гораздо сложнее работать, — говорит стилист по волосам Павел П.
Также несколько мастеров отметили, что в России до сих пор принято относиться к специалистам сферы красоты как к «обслуживающему персоналу» в худшем смысле этого слова.
— Приходит фифа, тыкает сразу, мол, давай побыстрее и сгоняй за чаем. Если салон и руководство нормальные или работаете на себя, то можно сделать такой клиентке замечание, а если не успокоится — отправить восвояси. Но не все одобряют такие методы.
Многие руководители исповедуют принцип — клиент всегда прав, даже если это унижение достоинства мастера и неприкрытый потребительский терроризм. У меня был на работе случай: на педикюре клиентка кидалась конфетками в мастера, знаете, есть такие бесплатные леденцы, и ее вежливо рассчитали после процедуры и отпустили.
Такое не редкость, — рассказывает парикмахер с 15-летним стажем Татьяна Ф.
Партнер юридического агенства «ЭКВИ» Астрик Рашоян объясняет, что оценка услуг салонов красоты очень субъективна.
— Одна и та же прическа может вызывать восторг у парикмахера, а у клиента — неприятие. Косметические процедуры могут иметь эффект с первого раза у одного клиента, другому же понадобится 5–7 визитов для этого.
Поэтому результат труда мастера зачастую не соответствует ожиданиям клиента.
В этой связи требование о компенсации по причине «не нравится» не будет обоснованным, и переделать прическу/маникюр мастер может только, если сам этого захочет, — говорит эксперт.
Юрист отмечает, что иные последствия наступают в ситуации, когда мастер оказал услугу с явным дефектом — сжег волосы, выстриг клок волос, не прокрасил ногти, применил средство, которое вызвало сильный отек или аллергию.
— Если вашу ситуацию можно исправить здесь и сейчас (например, докрасить ногти или выровнять криво подстриженную челку), то и надо исправлять ее сразу — то есть потребовать от салона исправления недостатков. Сбережете силы, время и нервы. Как правило, салоны идут навстречу без возражений.
Иная ситуация, когда недостатки услуги невозможно быстро исправить — нужно дождаться, когда отрастут волосы или пройдет отек. В такой ситуации клиент вправе требовать компенсацию вреда. Сознательные руководители салонов не будут доводить претензии клиента до огласки или суда, поэтому как минимум могут предложить клиенту какие-либо реабилитационные процедуры.
Если же салон не признает свою ошибку, можно идти с требованием в суд, — комментирует Астрик Рашоян.
Желательно, по его словам, взять чек об оплате услуг или обзавестись показаниями свидетелей, что стрижка-окраска сделана именно в этом салоне, и обращаться в отдел защиты прав потребителей — такой есть при администрации каждого района.
Предварительные подготовки
Если салон красоты укомплектован штатом профессиональных мастеров – такие ситуации попросту сведены к минимуму. Ведь в любом случае мастер проведет предварительно консультацию, задаст посетителю детальные вопросы, позволяющие сделать работу максимально качественно. При посещении салона и перед проведением окрашивания волос – важно рассказать их историю за 3 года, что позволит специалисту принимать верные решения.
Также опытный мастер первоочередно будет использовать иллюстрационные материалы с учетом пожеланий самого клиента. При этом всегда будет принимать во внимание тип волос, их состояние и густоту, даже состояние кожи и форму лица, наличие/отсутствие заболеваний дермы. Только по результатам таких изысканий – принимает решение о том, стоит ли красить и если да, то какой краской и в какой технике.
В некоторых случаях в профессиональных салонах при принятии решения о стиле окрашивании, выборе краски может присутствовать и опытный арт – специалист. Это позволит избежать ошибок.
Проблема: переосветленная длина
При неправильной технологии достаточно просто сжечь длину. Это очень вредно для волос, потому что на восстановление потребуется довольно много времени.
Во-первых, сразу же начинайте восстанавливать волосы — кондиционеры, маски и салонные процедуры ухода. Во-вторых, если не жалко, то срежьте «убитые» волосы. В-третьих, спустя время можно воспользоваться краской. Осветляем ею только прикорневую зону и через 35 минут немного эмульгируем на длину. Так все будет хорошо, и длина не переосветлится. Если же использовать осветляющий порошок, то нужно аккуратно нанести его на корни — до светлого цвета, чтобы его не сжечь, выдержать положенное время и смыть. На сильно осветленные ранее пряди осветляющий порошок наносить не рекомендуется, чтобы не травмировать их.