Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как разговаривать с коллекторами правила и советы для должников». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
До 2016 года в России не было нормативно-правовых актов, которые бы в полном объеме регулировали деятельность коллекторов. И, к сожалению, граждане, которые не справились с выплатой кредитов или займов, были вынуждены закрывать глаза на вседозволенность коллекторских агентств.
Как разговаривать с коллекторами, если Вам звонят
Часто заемщик узнает, что кредит продан, уже после того, как получает уведомление от коллекторского агентства. Что делать, если звонят из агентства? Как вести себя с коллекторами? Прежде всего не стоит впадать в панику. Не волнуйтесь: ситуация вполне распространенная. В этом случае нужно получить максимум информации о новом кредиторе:
- Выслушайте сотрудника, выясните цель звонка.
- При необходимости запишите имя и должность специалиста, название агентства, из которого звонят.
- Уточните сумму задолженности и условия погашения. Не нужно бояться: профессиональная коллекторская компания будет действовать в Ваших интересах.
- Попросите для ознакомления договор цессии или копию агентского договора, чтобы уточнить для себя условия.
- Найдите сведения о кредиторе в открытом реестре ФССП.
- Коллекторское агентство должно в обязательном порядке состоять в реестре ФССП, в противном случае его деятельность незаконна.
- Задайте все интересующие Вас вопросы оператору службы поддержки клиентов.
Разговаривайте спокойно — волноваться не нужно. Ваша задача сейчас — просто получить необходимую информацию, чтобы понять, как действовать дальше. Специалисты, наоборот, будут стараться помочь и предложат оптимальные варианты погашения займа. Если Вам сложно сразу воспринять информацию, перенесите разговор или встречу на другое время, чтобы все обдумать. После того как Вы убедитесь в законности требования задолженности, можете начинать сотрудничество с коллекторами. Иногда уже при первом общении можно договориться об изменении графика платежей по кредиту или о дисконте. Если заемщик ранее обращался в банк с просьбой о реструктуризации долга, но ему было отказано, сотрудники агентства учтут это и с большой вероятностью пойдут ему на уступки.
Как правильно общаться с коллекторами
Первое, что необходимо сделать при общении с коллекторами — познакомиться. Скорее всего, представители коллекторского агентства знают о вас все, что им нужно (и даже немного больше). Теперь — ваша очередь получать информацию.
Рассказываем, что для этого нужно сделать:
Шаг №1 – получите максимум сведений
При первом разговоре с коллекторами, вне зависимости от того, как он будет проходить (по телефону или при встрече), узнайте:
- наименование коллекторского агентства, представители которого выкупили у банка вашу задолженность или занялись её возвратом;
- наименование кредитора, который передал долг или поручил его взыскание (актуально для должников, у которых несколько кредитов и займов);
- информацию о задолженности (размер основного долга, а также сумму начисленных процентов и неустойки);
- вариант действий, на которых настаивают коллекторы (как правило, это полное погашение долга одним платежом и в минимальные сроки).
Как вести себя с коллекторами
При общении с коллекторами рекомендуется следовать нескольким правилам:
- Сохранять спокойствие. Не стоит показывать свои переживания, провоцировать на негативные действия.
- Записывать разговор. Если они звонят по телефону, запись можно произвести при помощи одной кнопки. Это обеспечит должника доказательствами угроз или психологического воздействия со стороны взыскателей.
- Не подписывать никаких документов до изучения и правового анализа. При необходимости стоит проконсультироваться с юристом.
- Пытаться найти общий язык. Не все коллекторы действуют вне рамок действующего законодательства. Данная деятельность приобретает правовой характер. Поэтому со многими можно договориться.
Как общаться с коллекторами, тактика поведения
Когда коллектор понимает, что добился желаемого эффекта, он предлагает мнимый компромисс – оплату хотя бы половины суммы, или он приедет к должнику домой. Вопрос напрашивается сам собой – «А дальше-то что?». Денег у должника как не было, так и не будет, и приезд коллектора этого не изменит. Но человек с ужасом ждет обещанного звонка в дверь.
Во-первых, в такой ситуации нужно успокоиться и рационально взглянуть на ситуацию. Квартира – это частная собственность, и только хозяин вправе решать — кого пускать, а кого нет.
Во-вторых, опись имущества и изъятие его в счет погашения долга может происходить только по приговору суда и проводиться только судебными приставами. Так что, угроза «мы сейчас придем и сами все заберем» явная «утка».
Основная цель визита коллектора – это оценка платежеспособности должника. Одно дело если он придет и увидит в квартире ремонт восьмидесятых годов и ламповый телевизор, и совсем другое, если там будет мебель из красного дерева и плазма во всю стену. В первом случае прессинг, скорее всего, прекратится. А вот второй исключает такую возможность.
Лайфхак: как отвязаться от коллекторов?
Совет подойдет людям, которые не связаны с должником. Если вам постоянно названивают коллекторы, действуйте их же способами — задавайте вопросы, предварительно включив аудиозапись.
Как только вам позвонит коллектор, сообщите, что вы не являетесь должником и не знаете этого человека. Уведомите собеседника о том, что разговор записывается. Это нужно, чтобы запись приняли в качестве доказательства, если до этого дойдет. Далее попросите звонящего представиться, сообщить название компании и должность. На этом не останавливайтесь! Запросите номер ИНН и ОГРН. Когда коллектор представит информацию, попросите прислать сканированную копию свидетельства о государственной регистрации. Это застанет его врасплох, скорее всего, он прекратит разговор.
Этими действиями вы покажете коллекторскому агентству свою подкованность в вопросе.
На что коллекторы имеют право по закону
Коллектор – это специалист по возврату просроченных долгов. Банк привлекает агентство по взысканию в качестве оператора по передаче информации неплательщику или продает свое право требовать возврат долга. В первом случае заемщик по-прежнему должен деньги финансовой организации. Во втором- задолженность по кредиту полностью переходит к взыскателям.
Что могут сделать коллекторы:
- позвонить неплательщику не чаще 1 раза в день;
- отправить заемщику СМС или голосовое сообщение дважды в сутки;
- организовать личную встречу с должником, в том числе прийти к нему домой.
Время для взаимодействия ограничено. В будние дни с 8 утра до 10 вечера, в выходные – с 9 до 20 часов. Использовать другие способы уведомления без письменного согласия заемщика специалисты по взысканию не имеют права. Коллекторы могут звонить родственникам или знакомым неплательщика, если клиент указал их номера для связи при оформлении кредита.
Коллекторы звонят по долгу.
Если у должника имеется просроченная непогашенная задолженность, звонков от коллекторских организаций не избежать. Однако, бояться их не стоит. Это вполне «рядовая» процедура взаимодействия с коллекторами. «Сценарий» звонков обычно такой: Вам звонит работник коллекторского агентства. Согласно закону, он должен представиться: назвать фамилию, имя отчество. Также он обязательно должен указать название организации, чьи интересы представляет. Далее должнику должен быть озвучен размер имеющегося долга. В частности, коллектор может предложить варианты решения возникшего долгового спора. С добросовестными коллекторскими организациями разговор происходит подобным образом. К сожалению, не всегда телефонный разговор происходит в конструктивном русле и не на повышенных тонах. Давайте рассмотрим примеры других, «неидеальных» телефонных звонков коллекторов с должниками.
-
работники коллекторских организаций звонят со «скрытых» номеров. Согласно действующему законодательству, запрещается скрывать информацию и номер телефона, с которого колллекторские агентства связываются с должником путем звонков и СМС-сообщений. Сам факт использования «скрытых» номеров говорит не только о нарушении закона коллекторами, но и о недобросовестности деятельности.
-
коллекторы звонят, не представившись и не указывая организацию, которую представляют. Если звонящий отказывается предоставить такую информацию, можете смело прекращать этот телефонный разговор. Вы не обязаны сообщать какую-либо информацию лицу, личность и род деятельности которого не известен.
-
в ходе разговора работники коллекторской организации просят уточнить ваши данные (к примеру, дату рождения, адрес регистрации и фактического проживания и т.п.). Должник не обязан сообщать коллектору сведения (они у них и так имеются), являющиеся предметом ваших личных персональных данных.
-
коллекторы за неуплату имеющегося долга угрожают физической расправой, порчей имущества. Указанные действия являются незаконными и караются уголовной ответственностью в отношении недобросовестных работников коллекторских организаций.
-
разговор переходит из конструктивного русла в угрозы и психологическое давление путем введения должника в заблуждение относительно природы долга и возможных последствий: угроза ареста счетов и карт, описание имущества, удержание средств из заработной платы, выезд «групп реагирования», запугивание уголовной ответственностью.
Как отказаться от общения с коллектором?
Закон разрешает должнику прекратить личные встречи и беседы с коллектором через четыре месяца с момента просрочки платежа. Для этого нужно написать в коллекторскую организацию или кредитору заявление, в котором вы прямо заявляете о своем намерении.
Лучше всего направить такое заявление через нотариуса, заказным письмом с уведомлением или вручить его лично под расписку. Если документ составлен неправильно, то адресат обязан в течение 10 дней после того, как получит ваше заявление, разъяснить, как правильно его оформить.
При этом важно понимать: когда вы прекратите общение с коллектором, кредитор передаст дело в суд. Если суд примет решение в его пользу, за дело возьмутся уже судебные приставы. Чтобы погасить долги, они имеют право арестовать счета должника, описать имущество и продать.
Автоматически прервется общение с кредиторами и коллекторами, если должник начнет процедуру личного банкротства. Все долговые вопросы в этом случае урегулирует финансовый управляющий, которого назначит арбитражный суд.
Как коллекторы могут общаться с должником?
До введения закона о коллекторах многие граждане страдали от действий взыскателей, поскольку, например, звонки на телефон могли поступать в неограниченном количестве. Сегодня все способы взаимодействия находятся под контролем.
Так, если коллектор желает прийти домой к должнику, он должен знать, что делать это можно только 1 раз в неделю.
Что касается телефонных соединений, то еженедельно взыскатели могут побеседовать с должником не более 2 раз.
Если говорить про СМС, то и здесь установлен лимит. Можно направить гражданину до 4 сообщений в неделю.
При контактах с неплательщиком коллекторы должны учитывать и положения стрелок на часовом циферблате. Все действия можно проводить только с 8 утра и до 10 вечера, если говорить о рабочих днях. В праздники или выходные общаться с должником можно с 9 утра и до 8 вечера.
Как быть, если коллекторы нарушают условия закона?
Сегодня за порядком на рынке взыскания следит Федеральная служба судебных приставов. Если коллекторы или кредиторы нарушают условия законодательства, например, звонят сверх положенного числа раз, оказывают давление, угрожают, то должник может подать жалобу на них в электронном виде.
На сайте ФССП нужно найти специальный раздел, который называется «Интернет-приемная». Здесь представлена форма для заполнения. Гражданин указывает свои ФИО, адрес, телефон, а также объясняет суть обращения. По возможности к письму следует приложить файлы, которые подтверждают позицию заявителя.
В качестве подтверждающих файлов могут выступать скриншоты направляемых коллекторами сообщений, детализация телефонных звонков, аудио или видеозаписи переговоров.
После получения заявления гражданина приставы начинают проверку, опираясь в том числе и на свои источники данных. Если указанные гражданином сведения подтвердятся, то госслужащие составят протокол и направят его в суд. Суды, изучив материалы дела, могут признать нарушителей виновными и назначить им солидные штрафы.
Когда задолженность может быть передана в коллекторскую службу?
Задолженность не сразу передается коллекторскому агентству, сначала с должником общается организация, которая выдала кредит. Сначала заемщику поступают уведомления и требования от банка оплатить задолженность. Помимо процентов, начисляемых за неуплату долга, растут штрафы и пени за просрочку. Процесс может длиться от 2 месяцев до нескольких лет, и только когда банк или организация, выдавшая кредит, понимает, что не может справиться с ситуацией самостоятельно, то передает или продает долг коллекторскому агентству.
Кредитор может заключить с коллекторами либо агентский договор, либо договор цессии. При первом права на кредит остаются у кредитора, а коллекторы выступают как посредники, которые помогают взыскать сумму задолженности и получают за это оплату. Они пишут и звонят заемщику, напоминают о задолженности и просят погасить ее в банке.
При договоре цессии коллекторское агентство полностью выкупает у банка кредит и становится новым кредитором заемщика, поэтому он должен будет выплачивать задолженность не банку, а коллекторскому агентству. Многие считают, что если банк передал долг коллекторам, то теперь дела обстоят хуже, хотя по факту коллекторские агентства более гибкие, чем банк, и они могут предложить больше различных сценариев для выхода из ситуации, так как заинтересованы в том, чтобы долг все-таки был погашен.
Временные диапазоны звонков
Ранее, пока в силу не вступили поправки 2017 года, коренным образом изменившие 230 ФЗ, взыскатели были уполномочены звонить чуть ли не в любое время. Правовые нормы не касались этого фактора. И это был серьезный недочет. Ведь, как достать оппонента наиболее сильно? Позвонить ему среди ночи, в выходной день, ранним утром. Разумеется, человек не будет настроен на диалог в этом случае. А ведь это и нужно сотрудникам агентств. Цель звонка не в истребовании, как таковом. В главное мере задача стоит в создании негативного закрепления. Чтобы у заемщика такая процедура ассоциировалась с чем-то неприятным, болезненным. Так он будет стараться ее избежать всеми доступными средствами. А самый простой способ – это погасить свои долговые обязательства. И начальная цель достигнута. Методика оказалась весьма результативной, но ушла в сторону излишков. В погоне за показателями, сотрудники начинали все чаще нарушать нормы права.
Сейчас же ситуация изменилась. Не допускается беспокойство людей не в рабочее время. А этим диапазоном признается отрезок от 6 утра до 22.00. Если с Вами решили связаться позже или раньше, то существует лишь один вариант, как надо разговаривать с коллекторами в таком исходе событий. Просто повесьте трубку. Или даже озвучить под запись все постулаты, сопутствующие аспекты. Потребовать ФИО и наименование организации, уточнить, чтобы слушатель мог знать, время звонка. В выходные дни клиента запрещено тревожить ранее 9 утра. А также в праздничные дни.
Угрозы «выездными бригадами»
Слова громкие, но суть скромная. Подобными названиями стараются запугать заемщика, чтобы он представил себе чуть ли не отряд ОМОНа в бронежилетах, готовых взломать дверь через 10 минут после звонка. На проверку – это один или два менеджера, ничего нового не сообщающие. Можете игнорировать попытки запугать Вас.
Если же по такому вызову к Вам и правда, будут направлены недоброжелатели, готовые применять физическую силу – Вы выиграли джек-пот. Такая ошибка от компании будет стоить ей очень дорого. Простым звонком в полицию и дальнейшим заявлением Вы не только избавитесь от преследования и навязчивого внимания это конторы, так еще и получите компенсацию. А возможно и долг будет прощен, чтобы замять ситуацию.
В принципе, если знать, как говорить с коллекторами по телефону, то все контакты с ними перестают носить негативный оттенок.
Законные способы взаимодействия взыскателей с должниками очень ограничены.
| Коллекторы и кредиторы по своей инициативе имеют право: | |
|---|---|
| Звонить | не чаще 8 раз в месяц
не чаще 2 раз в неделю не чаще 1 раза в сутки |
| Писать сообщения | не чаще 16 раз в месяц
не чаще 4 раз в неделю не чаще 2 раза в сутки |
| Встречаться лично | не чаще 1 раза в неделю |
| Взаимодействие с родственниками и другими третьими лицами | С согласия должника |
Ответственность зависит от вида правонарушений. Нарушения закона о коллекторах влекут административную ответственность по ст. 14.57 КоАП РФ. Угрозы жизни, здоровью и имуществу граждан влекут уголовную ответственность.
| Коллекторы и кредиторы по своей инициативе имеют право: | |
|---|---|
| нарушения законодательства Российской Федерации о защите прав и законных интересов, физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности | граждане — административный штраф в размере от пяти тысяч до пятидесяти тысяч рублей;
должностные лица — административный штраф в размере от десяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; юридические лица — административный штраф в размере от двадцати тысяч до двухсот тысяч рублей. |
| те же действия, совершенные официальным коллекторским агентством (то есть юридическим лицом, включенным в государственный реестр. юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности) | должностные лица — административный штраф в размере от двадцати тысяч до двухсот тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года;
юридические лица — административный штраф в размере от пятидесяти тысяч до пятисот тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток. |
| те же действия, совершенные учредителем (участником), членом совета директоров (наблюдательного совета), членом коллегиального исполнительного органа, единоличным исполнительным органом коллекторского агентства | должностные лица — административный штраф в размере в размере в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года. |
| незаконное осуществление деятельности по взысканию задолженности организацией, не включенной в государственный реестр | граждане — административный штраф в размере от пятидесяти тысяч до пятисот тысяч рублей;
должностные лица — административный штраф в размере от ста тысяч до одного миллиона рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; юридические лица — административный штраф в размере от двухсот тысяч до двух миллионов рублей. |
| угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ) | лишение свободы на срок до двух лет |
| требование денег от родственников (вымогательство, ст. 163 УК РФ) | лишение свободы на срок до четырех лет со штрафом до 80 000 рублей |