Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Автосалон отказал в гарантийном ремонте. Что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
Как зафиксировать отказ?
На практике бывает, что автовладелец обращается в сервисный центр, оставляет там транспортное средство и не получает информацию о ходе ремонта. Инженер обещает, что запчасти скоро поступят, но неисправности так и не устранены.
Поэтому целесообразно разделять две ситуации, когда нарушаются права на гарантийное обслуживание:
- продавец письменно отказывает в устранении недостатков;
- нарушены сроки, отведенные на гарантийный ремонт (45 дней).
В обоих случаях покупатель вправе подать продавцу претензию.
Порядок действий при отказе
Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.
Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.
Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.
В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.
Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».
Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.
Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).
Этап 3. Провести независимую экспертизу.
Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.
Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.
Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.
Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.
Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.
Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.
При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.
Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.
В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.
В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.
Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?
Если автомашина сломалась — вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости — масло, тосол, а то автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:
— транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
— описание состояния авто с подробностями;
— Ваши жалобы на качество автомобиля;
— сроки ремонта.
Если недостаток легко устраним — срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. После этого срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. Юристы помогут Вам оформить требование на выплату неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта. Если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок «по готовности». Закон «О защите прав потребителей» указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.
Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии — серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину весь гарантийный срок, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Автоюристы помогут восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Основания для отказа в ремонте по гарантии
На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.
Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:
- механическое воздействие;
- использование не по назначению;
- дефект возник по вине покупателя.
К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.
При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:
- платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
- тех. документы;
- тара;
- другие бумаги, связанные с товаром.
Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.
Фиксация доказательств
Упомянутые в самом начале незадачливый автовладелец и юрист обсудили теорию и перешли к практической части. Хозяин авто звонил в автосалон и даже съездил, выразил свое неудовольствие. Ему вежливо пояснили, что дилер не при чем, сам виноват. Наверное, бензин «неправильный» заливал, а машины у них хорошие. Да кто бы спорил: авто отличное, но не едет.
Решать серьезные вопросы по телефону – бесполезное занятие. Пишем заявление в произвольной форме с требованием о принятии автомобиля на гарантийный ремонт в 2 экземплярах. Один останется у дилера, второй с отметкой о дате и подписью менеджера – у заявителя. В документе нужно указать:
- наименование автосалона, его адрес
- ФИО клиента, адрес, номер телефона
- описание машины, дата заключения договора купли-продажи
- ссылка на ст. 18 ЗЗПП об обязанности продавца провести гарантийный ремонт
- требование о выполнении диагностики и ремонта
- дата, подпись.
В случае отказа дилера принять заявление, его можно направить заказным письмом с уведомлением. Конкретного срока на ответ не установлено, зависит он от требований (п.1 ст.20 ЗЗПП). Обычно ожидать результата следует через 7-10 дней. Автосалон возьмет и откажет в ремонте с формулировкой: автомобиль снят с гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации. Нет такого пункта в законе «О защите прав потребителей», причина будет безосновательна.
Наконец-то машина принята на гарантийный ремонт. Составляется заказ-наряд с указанием даты приемки, срока исполнения, перечня услуг и необходимых запасных частей. Обязательно отмечается модель и номер авто, номера основных агрегатов, примерная стоимость транспортного средства.
Кроме заказ-наряда требуйте составление в 2 экземплярах акта осмотра автомобиля во избежание в будущем конфликтных ситуаций. Возможно, какие-то внешние поломки были изначально или сотрудники сервиса в ходе работ причинят повреждения.
Досудебная процедура урегулирования конфликта, связанного с ремонтом по гарантии или отказом в его проведении предполагает прямое решение вопроса между покупателем и продавцом, минуя суд.
«Начинать рекомендуется с обращения к представителю сервисного центра или магазина для того, чтобы получить акт отказа в гарантийном ремонте, а также акт о выполненных работах, если клиенту вернули неисправную вещь после устранения недостатков».
В первом документе указывают причины, по которым сотрудники центра не могут провести работы. Если они незаконны, то покупателю рекомендуется составить претензию и отправить ее продавцу. В ней советуется указать просьбу провести экспертизу.
Если эксперт доказал то, что повреждения произошли не по вине потребителя, а недостатки являются неустранимыми, то клиент имеет право потребовать обмена товара, либо возврата денежных средств.
В претензии рекомендуется указать сроки исполнения требований. При их определении нужно руководствоваться законодательными нормами. Например, ремонт (за исключением некоторых случаев), не может превышать 45 дней, а экспертиза – 20. Надо отметить, что точных сроков экспертизы нет, они привязаны к периоду удовлетворения конкретного требования.
Давим на дилера и получаем гарантийный ремонт
Существует несколько способов, с помощью которых вы можете надавить на компанию и заставить ее принять ваш автомобиль на ремонт. Эти способы достаточно старые, но они работают относительно хорошо. Сразу скажем, что пугать сотрудников сервисного центра или дилерского офиса не имеет смысла, они обладают подкованными юристами, которые еще и вас за угрозы засудят при желании. Так что действовать необходимо вполне спокойно, с осознанием законности своих требований. Если дело дойдет до судебных разбирательств, есть смысл подключить хорошего адвоката. Среди возможностей надавить на дилера и заставить его выполнить гарантийный ремонт стоит выделить такие действия:
- письмо на бумажном носителе в главный офис дилерской компании, который отвечает за продвижение бренда в стране, объяснение причин и просьба принять меры;
- письмо производителю с определенными и конкретными жалобами на дилера с просьбой повлиять на последнего и произвести качественный гарантийный ремонт автомобиля;
- звонок дилеру и сообщение о том, что при отсутствии принятия мер по гарантийному ремонту вы отправляетесь в суд с иском по таким-то статьям и с такими-то требованиями;
- при отсутствии реакции на все указанные выше процессы, подача иска в суд на дилерскую компанию (иск должен быть грамотно составлен профессиональными юристами);
- судебное слушание, желательно в присутствии хорошего адвоката, что значительно увеличит ваши шансы на получение гарантийного ремонта и прочих выгод работы с дилером.
Законные основания для отказа в гарантийном ремонте
При выявлении неполадок в работе приобретенного товара, гражданин должен предъявлять требования к продавцу или в сервисный центр производителя (АСЦ – авторизированный сервисный центр).
На практике может возникнуть ситуация, когда на законное требование покупателя, сервисный центр дает отказ в гарантийном ремонте телефона или другого товара.
В качестве оснований для отказа в гарантийном ремонте специалисты указывают:
- наличие механических повреждений;
- нарушения условий использования;
- попытка ремонта вне сервисного центра;
- в конструкцию внесены изменения;
- допущено превышение разрешенного значения электросети;
- попадание влаги.
В таких ситуациях, специалисты центра могут указать информацию о снятии товара с гарантийного срока. Однако, закон не наделяет сервисные центры и продавцов техники такими полномочиями. Продавец или АСЦ могут отказать в ремонте, при наличии веских причин, а не снять объект с гарантии.
Пошаговая инструкция при отказе проведении гарантийного ремонта
Получив отказ в гарантийном ремонте автомобиля, телефона, другой техники, покупатель должен самостоятельно защищать свои права. Для этого необходимо:
- получить письменный отказ в ремонте товара;
- составить и направить претензию;
- провести экспертизу покупки;
- составить и подать исковое заявление.
Решение об отказе в проведении ремонтных работ выдается в письменном виде. Если документальный ответ не выдан, его необходимо запросить.
Оригинал отказа должен оставаться у покупателя. При подаче претензии нужно приложить копию.
В претензии можно указать требование о проведении экспертизы. В соответствии с законодательством осмотр эксперта оплачивается продавцом. Доставка крупногабаритного товара до места проведения осмотра также возлагается на него.
При желании покупателя, действия экспертной оценки проводятся в его присутствии. Целесообразно воспользоваться этим правом.
Результатом проверки является экспертное заключение. Документ оформляется в письменном виде и предоставляется заказчику.
Если экспертиза доказала производственный дефект, то покупатель может подать заявление в суд. Документ должен включать данные:
- наименование городского или районного суда по месту расположения продавца или АСЦ;
- данные и контактный телефон заявителя;
- цена иска (стоимость покупки);
- наименование документа;
- информация о приобретении товара (реквизиты чека, дата покупки, стоимость, место приобретения);
- подробные данные о неполадках;
- информация об обращении за ремонтом (дата, место, специалист);
- дата и причины получения отказа;
- досудебное урегулирование (направление претензии, отказ на требования);
- данные о проведении и результатах экспертизы;
- исковые требования;
- описание приложения;
- дата и подпись заявителя.
Важно! Результат судебного разбирательства может зависеть от грамотно составленного заявления. Поэтому целесообразно привлечь юриста для его оформления.
К заявлению необходимо приложить:
- гражданский паспорт истца;
- чек о приобретении товара;
- заявление о гарантийном ремонте;
- решение об отказе в проведении ремонтных работ;
- претензия на имя руководителя организации-продавца;
- отказ на претензию;
- отчет о проведенной экспертизе;
- квитанция об оплате пошлины.
Так как исковое заявление носит имущественный характер, то истец должен оплатить пошлину. Ее размер зависит от общей стоимости объекта. Минимальная сумма составляет 400 руб., максимальная – 60 тыс. руб.
Права покупателя на период действия гарантийного срока
Гарантийный срок устанавливается производителем. Он исчисляется с момента заключения договора купли-продажи. Для каждого продукта предусмотрен разный период. Общая продолжительность зависит от степени сложности изделия.
Если производитель не предусматривает возможность предоставления гарантийного обслуживания, этот период вправе устанавливать продавец.
Запомните! Во время гарантийного срока покупатель вправе потребовать устранения недостатков продукта за счет продавца или производителя. При этом имеет большое значение, кто допустил их. Например, если покупатель небрежно обращался вещью, из-за чего сломал ее, то ремонтировать ее придется ему самому.
Если в момент приобретения товара покупатель не получил гарантии, то обратиться за получением сервисного обслуживания некачественной вещи возможно в течение двух лет с момента заключения договора купли-продажи.
На практике заявление недовольного покупателя рассматривается в том случае, если изделие было реализовано не позднее, чем год назад. В ином случае продавец пытается «замять» конфликт в ущерб клиенту.
Возможность обратиться к продавцу с неисправным товаром предусматривается на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года.
В этом случае покупатель вправе требовать:
- замены некачественного товара на аналогичную вещь;
- замены некачественного товара на похожую вещь, возможно, другого производителя с перерасчетом стоимости изделия;
- компенсации ремонта бракованного изделия, проведенного за счет покупателя;
- возмещения стоимости проведения экспертизы;
- расторжения договора купли-продажи (при этом все уплаченные средства возвращаются покупателю).
Покупатель сам решает, как ему поступить с бракованным товаром – отремонтировать его за счет средств производителя, вернуть его продавцу или оставить себе. Представитель магазина не может навязывать ему ту или иную услугу.
Например, если человек не желает проводить ремонтные работы по отношению к бракованному телефону, то консультант торговой сети обязан предоставить ему аналогичный товар в день предъявления требований. Если продавец настаивает на конкретном варианте, стоит писать претензию на имя руководителя магазина.
Если покупатель выбирает ремонт по гарантии, то вносить оплату за работу сервисного центра нет необходимости. Все расходы ложатся на плечи производителя или продавца.
Причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля
Причина для отказа в гарантийном ремонте автомобиля — это основание, по которому дилер, автосалон, изготовитель отказывают автовладельцу в проведении безвозмездного гарантийного ремонта автомобиля.
Причины для отказа в проведении гарантийного ремонта можно разделить на две категории:
- законные причины для отказа в ремонте
- незаконные причины для отказа в ремонте
По закону причиной отказа в гарантийном ремонте автомобиля может быть только установленный путем проведения независимой экспертизы факт возникновения недостатка автомобиля вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения, транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Незаконные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля – любые иные причины, помимо вышеуказанных.
Например, если дилер, отказывая вам в проведении ремонта по гарантии, ссылается на то, что вы неправильно эксплуатировали автомобиль, но при этом не провел экспертизу, которая это установила – то это тоже незаконная причина отказа.
Случаи отказа в гарантийном ремонте бывают разные. И самое частое основание для отказа ремонтировать автомобиль по гарантии – это отсутствие какого бы то ни было основания.
По сути, дилеру не нужна никакая причина, чтобы вам отказать, либо просто затягивать гарантийный ремонт. Так и происходит, ваши требования просто игнорируются без объяснения причин, либо под какими-то непонятными предлогами.
Бывают ситуации, когда дилер, намекая на то, что последует отказ в ремонте по гарантии, предлагает «скинуться» на ремонт, то есть часть расходов на ремонт автовладелец должен компенсировать за счет собственных средств.
Логика простая, человек опасаясь полного отказа в ремонте, например, за 150 000 руб., думает, что выгоднее будет заплатить половину, но зато ремонт точно будет проведен. И вроде как не полностью за его счет.
На самом же деле, стоимость ремонта на дилерской станции обычно в разы дороже, чем на любой другой сертифицированной станции, поэтому фактически получается, что человек не то, что ничего не экономит, но и несет реальные убытки. Которые ему кстати никто не возместит.
Самые распространенные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля:
- нарушение правил эксплуатации автомобиля
- проведение ремонта или ТО автомобиля не на дилерской станции
- использование некачественных горюче-смазочных материалов (топливо, масло и т.д.)
- ремонт вышедшего из строя узла или агрегата является исключением согласно условиям гарантии изготовителя
Когда дилер на самом деле может отказать в гарантийном ремонте
Законодательство о защите прав потребителей допускает ситуации, при которых дилер вправе отказать в удовлетворении требования автовладельца о проведении гарантийного ремонта автомобиля.
Законный отказ в гарантийном ремонте автомобиля – это такой отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, который основан на заключении проведенной экспертизы
Вся процедура взаимоотношений между автовладельцем и дилером, когда автовладелец обнаружил в автомобиле недостаток и требует его устранения по гарантии, четко определена законом.
Так, если автомобиль находится на гарантии, то дилер вправе отказать в гарантийном ремонте, если путем проведения экспертизы докажет, что недостаток возник по причине за которую он не отвечает, а именно, вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения или транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Следует отметить, что экспертиза автомобиля проводится по закону только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, то есть наличие самого недостатка на момент проведения экспертизу уже очевидно и не подлежит установлению.
В каких случаях, за чей счет и как правильно проводится экспертиза автомобиля, вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке: порядок проведения независимой экспертизы автомобиля на гарантии.
Если дилер отказывая вам в проведении гарантийного ремонта автомобиля ссылается на проведенную им экспертизу – это не означает, что такой отказ является законным.
Как правило, у дилеров есть «свои» эксперты, которые дают заключения угодные дилеру, но никакой ответственности по закону эксперт за такое заключение не несет, поэтому в суде их обычно всерьез не воспринимают.
Спор о причинах возникновения недостатков автомобиля – это ситуация, когда автовладелец считает, что недостаток возник по причинам, возникшим до передачи ему автомобиля продавцом, грубо говоря, имеется производственный недостаток, т.е. причинами обнаруженного им недостатка является, например, какая-то ошибка при проектировании детали или её конструировании, сборке
Если имеется спор относительно того, имеется ли вообще в автомобиле недостаток или нет – это предмет проведения так называемой проверки качества автомобиля.
По факту же происходит все совсем не так. Экспертиза в большинстве случаев возникновения спорных ситуаций вообще не проводится дилерами. В лучшем случае «экспертизу» проведет дружественный дилеру эксперт и понятно, чью сторону он займет.
Установка дополнительного оборудования
Современный дилер имеет не очень большой процент с продажи автомобиля. Зарабатывать только продажами невозможно. Именно поэтому они охотно идут на гарантийное обслуживание, за которое платит не клиент, а завод-изготовитель. Но если по какой-то причине завод откажется от оплаты, дилер потеряет хороший заработок, так как цена на гарантийное обслуживание в разы выше, чем у нелегальных или независимых СТО.
Дилеры стараются всячески обезопасить себя от отказов завода в оплате ремонта. Это приводит к отказам самого дилера при малейшем нарушении конструкции авто.
Например, установка простой сигнализации может привести к отказу от гарантийного ремонта. Даже если поломка возникла не по этой причине. В таком случае владелец имеет право требовать экспертное обследование автомобиля для того, чтобы установить истинную причину поломки. Если подтвердится, что установка стороннего оборудования не повлияла на поломку, то дилер обязан будет принять авто на гарантийное обслуживание и ремонт. Но многие автовладельцы не знают таких нюансов и просто ищут другие сервисы, не связанные с официалами.