Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалобы на проводников пассажирских вагонов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если вы не планируете работать проводником, вам будет интересно почитать отзывы представителей профессии о том, как им работается. Уже скоро вы сделаете вывод, что проводники – интересные позитивные люди, не лишённые чувства юмора. В сети много захватывающих историй, произошедших с ними в пути.
Жалоба: проводники в поездах работают на пределе человеческих возможностей
- Предлагаем образец заявления отказа от заочного обучения
- Не мытьём, так катаньем? Как наших детей загоняют на «дистанционку». Хроника
- Обращение против принятия законопроекта «О едином федеральном информационном регистре»
- Феминизм — вирус, убивающий любовь
Деятельность железнодорожников регламентирована двумя профильными федеральными законами за номерами 17 и 18, принятыми в 2003 году. При подаче жалобы, а они чаще всего поступают от пассажиров электричек, нужно основываться на нормах:
- правительственного постановления № 111 за 2005 год. Им утверждены Правила, в соответствии с которыми полагается перевозить пассажиров, их личный багаж и грузы;
- ведомственного приказа № 84. Минтранс в 2020 утвердил Правила, в соответствии с которыми подаются и разбираются претензии, возникшие в связи с перевозкой грузов.
Будучи потребителями услуг, россияне при защите своих интересов вправе опираться на положения закона 2300-1, принятого в 1992 году. В ст. 29 этого нормативного акта указано, что может потребовать потребитель, которому предоставили недобросовестно оказанную услугу.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Разбирательство по претензии к железнодорожникам ведётся, как правило, в случае возникновения каких-то проблем с грузами или багажом. А при обжаловании нарушений в отношении пассажира, следует помнить, что нужно соблюдать официальный стиль, насколько бы ни было сильно возмущение за задержку отправления или безобразное санитарное состояние вагона.
Нужно придерживаться стандартных правил при написании документа. Поменьше проявлять эмоций, и больше внимания уделять фактам.
Иногда следует не только написать жалобу на РЖД, но и предъявить требования относительно выплаты материальной компенсации. Основанием служит претензия на:
- утраченный или испорченный груз, багаж, вагон, не принадлежащий РЖД;
- несвоевременную доставку;
- ущерб, причинённый здоровью пассажира в поезде дальнего следования в результате действий железнодорожников.
Обычно предъявляются претензии за просрочку доставки груза. Такие нарушения влетают в немалую копеечку компаниям, нарушая ритмичность их работы. Понадобится указание:
- личных и паспортных данных или наименования и местоположения юрлица;
- банковских реквизитов;
- суть претензии;
- документально подтверждённых сумм по отдельным нарушениям;
- перечня приложений.
Обязательным является предоставление сопроводительных актов (грузовой квитанции, накладной и т. п.) в бумажном виде. При электронном оформлении придётся распечатывать копии.
Составляя претензию, например, за опоздание поезда «Аллегро», нужно не только правильно оформить документ, но и позаботиться о документальном сопровождении требований. Помимо, билета можно приложить:
- багажную квитанцию, если претензия составлена по поводу повреждения или утраты грузобагажа. Она подкрепляется коммерческим актом;
- справку, подтверждающую, что багаж отправили, но он не прибыл к месту назначения;
- акт, который покажет, сколько стоил багаж и какова сумма нанесённого ему ущерба;
- акт, свидетельствующий, что багаж поступил со значительным опозданием.
Перечень документации, служащей доказательной базой, естественно, изменяется применительно к конкретным обстоятельствам.
РЖД — Жалоба на проводника поезда дальнего следования № 115, вагон № 6
«Теперь нас заставляют фотографировать инвалидные коляски в вагонах, чтобы, видимо, отчитаться наверх, что пресса все напутала«, — говорит нам Александр Абросимов. Данные о наличии или отсутствии колясок «Вести» брали на официальном сайте УЗ, но как говорят наши собеседники, документы не всегда соответствуют реальности.
«Бывает, что есть одна коляска, и она находится в штабном вагоне. А что касается кондиционеров, даже если вы увидели «снежинку» в билете (знак наличия кондиционера в составе. — Ред.), это совсем не означает, что вы будете ехать «с прохладой». Даже если кондиционер есть в наличии, он включен, работает, о чем свидетельствует шум, по факту может оказаться, что в последнем купе его наличие вообще не ощущают, а в других он едва охлаждает воздух. И только в первых трех купе люди могут сказать, что ехали при комфортной температуре, когда за окном было +35 °С. Большинство кондиционеров работает на 50%, потому что не хватает некоторых деталей. И такая ситуация на всех дорогах. И не важно — поезд фирменный или нет. Вот я приехал из рейса, и у меня на весь состав только в одном вагоне кондиционер работает на 100%, а в других — лишь на 50%«, — говорит «Вестям» Абросимов.
По его словам, это происходит из-за того, что запчасти и необходимую технику закупают по минимуму, из-за чего те же кондиционеры быстро выходят из строя, а в запасе, чтобы быстро поменять, ничего нет.
Чай — непременный атрибут дороги. Стоит напиток в гофрированном бумажном стаканчике 10 грн. Но по факту вы можете заплатить за него 20, а то и 30 грн. Мелочь, но неприятно. «Нам ставят плановые задания на реализацию чая — 3 грн с проехавшего пассажира. Один стакан — три плановых задания. Но берут не все. Сдашь план — у тебя будет хорошая премия, не сдашь – минимальная«, — говорит Абросимов.
Правда, часть пассажиров оплачивают чай и другие напитки при покупке билета. «У кассиров тоже план на чай. Они вкладывают его в оплату пассажиру, который даже не в курсе, что кассир ему внес 1–2, а то и три стакана чая, поскольку не все это озвучивают«, — говорит Абросимов.
Скандалы происходят и вокруг постели. «Комплект стоит 50 грн, но люди часто воруют белье, а в итоге стоимость высчитывают из нас«, — продолжают наши собеседники.
Другая тема для конфликтов – неубранная постель. «Согласно постановлению Кабмина, проводник должен раздать ее и забрать за полчаса до приезда в пункт назначения. Ведь проводник – материально ответственное лицо, что я считаю неправильным, и много лет об этом говорю. Но 25% пассажиров отказываются отдавать постель за полчаса и лежат до последнего. И если станция промежуточная, то проводник занимается посадкой, а в этот момент приходят новые пассажиры, заходят в купе, а там мятая постель и чей-то мусор. Но виноват не проводник, а «Укрзализныця», которая должна была бы прописать не только права, но и обязанности пассажиров: дать возможность проводнику убрать мусор и белье«, — возмущен Абросимов.
Проводник Виктория Фисина на момент разговора на ногах была уже больше двух суток.
«Я уже 48 часов без сна. Но в оплату пойдет только 29 часов. Мой рабочий день официально начинается в 18:40, а фактически — в 10–11:00. Подразумевается, что когда я прихожу, все должно быть помыто и проверено. Но если самой все не проконтролировать – техническое состояние, уборку изнутри и снаружи, то можно выехать с поломкой и грязными окнами, так как мойщица протрет все одной тряпкой. А я не могу позволить себе так выезжать. Люди платят деньги, и вправе рассчитывать на определенный комфорт. У нас вагоны в основном раздолбанные, что-то от меня не зависит, но то, что я могу сделать, — делаю. Мою окна сама. Вот я зашла в состав на Днепр, а тут такой срач, просто ужас. Ну как мне ехать?! Правда, никто из руководства этого не ценит. Говорят, это ваша работа«, — рассказывает нам Виктория.
Таких понятий, как переработка, вредность или интенсивность труда, как у госслужащих, у проводников нет. Нет и доплат за контакт с ковидными больными, как у врачей. Хотя, кто едет, больны ли люди, никто не знает. А приходится убирать постель и мыть туалеты.
«Туалет моется, с учетом пандемии, четыре раза в сутки, а я — каждый час. Я и раньше так делала, но сейчас — тем более. А борьба с пассажирами без масок просто отбирает силы. Во время пути в масках от силы три-пять человек. Остальные в лучшем случае могут зайти в маске. Я и заболела коронавирусом, видимо, на работе. Это было еще в сентябре и совпало с отпуском«, — говорит Виктория.
Она рассказывает, что из-за постоянных вибраций во время пути и проезда под высоковольтными линиями у проводниц часто бывают профзаболевания, а вот льготной пенсии нет.
«Вы знаете, что у женщин, проработавших пять лет проводником, шанс выносить ребенка 50%? Я сама была в такой ситуации. Ребенка еле спасли. Сейчас все нормально, дочке уже 17 лет. Плюс от вибрации у всех проблемы с опорно-двигательным аппаратом, а с ЖКТ – из-за постоянной воды из титана. Несколько лет назад я получила травму на работе: вылила на себя кипяток из чайника, когда шла через проходную площадку. Но мне это не засчитали, как производственную травму, потому что я не должна была нести там этот чайник. А несла я его потому, что титан не работал. Ломаются холодильники, микроволновки. Чтобы не ждать ремонта, покупали и микроволновку за свой счет. Да что там. Даже ключи от вагона приходится покупать«, — перечисляет Виктория.
За свой труд Виктория получает ставку — 6030 грн. «Моя дочь не пошла на вы��ускной, потому что у нас не было денег. Мои родители-пенсионеры с небольшой пенсией. Теперь дочке нужно поступать, и мне просто нужны деньги. Рассчитывать на премии или дополнительный заработок за переработки нереально. Вот две моих последних премии: 8% и 24% от ставки. Но вряд ли наши проблемы поймут люди с зарплатой в сотни тысяч. Они и не ездят на поездах, предпочитая самолеты и машины«, — говорит «Вестям» Виктория.
РЖД жалоба – как написать, куда подавать
Связавшись с сотрудниками компании, пассажиры могут выразить претензию или наоборот, оставить отзыв о качестве полученных услуг. Жаловаться в суд имеет смысл только в том случае, если представители РЖД на протяжении 30 дней с момента подачи претензии никак не отреагировали или отклонили ее. В том случае если нарушение со стороны РЖД или сотрудника этой компании имело серьезный характер и при этом руководство транспортной службы не предприняло никакие меры, можно обратиться за помощью в транспортную прокуратору РФ.
- Серьезное нарушение расписания движения железнодорожного транспорта, в результате которого произошла существенная задержка в отправлении грузов либо иным образом пострадали интересы пассажиров (например, из-за нестыковок в расписании, человек не смог попасть в свой поезд).
- При перевозке грузов либо багажа в специально предоставленных вагонах не были соблюдены условия по сохранению в целости сданных грузов, либо багажа. В таком случае пострадавшая сторона имеет право на полное возмещение понесенных убытков от перевозчика.
- Некорректное поведение работников железнодорожного транспорта. Сюда можно отнести и хамство проводников, а также иных членов персонала, обслуживающих подвижной состав, и отказ в обслуживании, и намеренное вымогательство денег у пассажиров.
- Несоблюдение санитарных норм и надлежащего состояния не только вагонов поезда, но и иных помещений, имеющих отношение к железной дороге, например, вокзалов, платформ, залов ожидания и так далее.
- Нарушение правил техники безопасности, что привело к существенному вреду здоровью пассажиров либо к порче, полной потере груза, багажа.
- Можно писать жалобу в том случае, если иной работник РЖД отказал в предоставлении тех льгот, на которые гражданин имеет право в соответствии с требованиями закона. В настоящее время остаются актуальными льготы для ветеранов войн, инвалидов, многодетных семей и иных групп населения, которые считаются социально незащищенными.
В настоящее время остаются актуальными льготы для ветеранов войн, инвалидов, многодетных семей и иных групп населения, которые считаются социально незащищенными.
Самые глупые вопросы пассажиров
Пассажиры часто раздражают проводников определенными просьбами и вопросами: они слышат эти реплики из рейса в рейс.
«Сижу я такая вся при параде, с бейджем, на рабочем месте, а меня спрашивают: „Вы проводник?“ — говорит Анастасия из Москвы. — Но первое место в рейтинге вопросов — „А на какую сторону будет платформа?“ Да откуда я знаю? Мы так же едем и смотрим, куда нас примут. Есть маленькие станции, там мы знаем, на какую сторону дверь открывать будем. Но, допустим, с какой стороны перрон будет в Екатеринбурге или Тюмени, можно только гадать».
Правила и способы подачи жалобы в РЖД
Если же вас не услышали, либо вы не верите в эффективность работы РЖД, можно связаться с ММТП — Московской Межрегиональной Транспортной Прокуратурой. Благодаря такому подходу вы сумеете доставить серьезные проблемы компании, поэтому все ваши обвинения должны быть обоснованными. Контактные данные доступны на официальном портале ММТП, так что вы сможете без проблем связаться с представителями организации и изложить свою проблему. Отличным вариантом будет подача жалобы и в РЖД, и в ММТП одновременно.
Второй вариант – пожаловаться в центральное отделение компании, предварительно записавшись на прием. Сделать это можно тремя способами – договорившись по телефону, отправив заказное письмо или написав на электронную почту. Всю необходимую вам информацию можно узнать на официальном сайте РЖД – все нужные вам сведения лежат в свободном доступе, так что даже не понадобится регистрироваться.
Нюансы при работе проводником пассажирского поезда
На моём коротком веку повстречалось немало “зайцев”, что покупали билет. Распечатывали его на принтере, затем сдавали обратно оригинальный. А с недействительным билетом пытались пройти на поезд.
В работе я использую устройство контроля электронных билетов. Там есть информация по всем проданным в кассе вокзала билетам, учитывая и те. Что зайцы сдали.
Ловить таких мошенников мне легко. Однако из-за них появляются меры предосторожности, которые не нравятся другим пассажирам.
После отправления я снова прошу предъявить паспорт. Конечно, пассажирам это не нравится, потому что при посадке их билеты уже проверили.
Делаем мы это для того, чтобы выявить безбилетников. А также людей, которые зашли провожающими, но потихоньку остались в вагоне.
После повторной проверки я начинаю продавать товары. Раздаю белье, открываю туалеты после санитарной зоны. Но в основном предлагаю пассажирам купить дополнительное питание и чай. А ещё гигиенические принадлежности и сувениры.
Что нужно делать работнику хвостового пассажирского вагона?
Дополнительные обязанности проводника хвостового пассажирского вагона включают сигнализацию машинисту флажком на каждой станции. Назначается такой работник только по истечении года службы в РЖД. Ему выдается на время поездки сумка, принадлежащая главному проводнику-кондуктору.
Работник поезда также должен выполнять основные обязанности проводника пассажирского вагона в пункте формирования, а также в дороге. Он должен следовать негласным правилам действий коллектива в пути. Мероприятия в дороге:
- ограждение во время поломок, непредвиденной остановки;
- сопровождение при открытой двери, держа свернутый желтым флаг, пока не кончится станция после начала движения (недостаточная видимость потребует использовать белый фонарик);
- в процедуру передачи рабочего места входит проверка задних осветительных приборов;
- участие в проверке тормозов.
Обязанности проводника хвостового пассажирского вагона включают меры внимательной проверки сигналов от дежурного на платформе: если вдруг потребуется прекратить движение, он подаст соответствующий сигнал. Проводник должен среагировать, сделать видимый сигнал машинисту. Если его реакции не последовало, прекратить движение поезда принудительно стоп-краном.
Если за местом работы стоит почтовый либо багажный вагон, то все действия соответствуют инструкции проводника, находящегося в последнем вагоне.
О чём гласит Устав ЖД РФ
Жалоба в прокуратуру на работодателя
Правовая основа отношений между клиентами и РЖД регулируется «Уставом железнодорожного транспорта РФ» — это федеральный документ, изданный в 2003 году и утверждённый лично Президентом страны. В тексте 130 статей данного документа указаны все основополагающие принципы функционирования РЖД, взаимоотношений с клиентами, права и обязанности ведомства, а также порядок подачи жалобных документов. Текст закона включает в себя следующие основные разделы:
- Общие положения — основные термины и понятия, основные функции железных дорог.
- Правила перевозки грузов, включая работу обособленных товарных составов, а также багажа пассажиров.
- Общие правила совместной работы балансодержателя железнодорожных объектов и юрлица, осуществляющего сами перевозки грузов и людей.
- Правила пользования железнодорожной инфраструктурой специального назначения.
- Основные принципы осуществления грузоперевозок в прямом смешанном сообщении.
- Правила транспортировки пассажиров и их багажа, а также коммерческих грузов.
- Степень ответственности каждого из участников перевозок — балансодержателя, эксплуатанта и клиентов ведомства.
- Порядок документооборота и подачи претензий в РЖД.
- Завершающий раздел.
Пример составления жалобы
С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге. Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы. Все это поможет государственным контролирующим инстанциям ускорить процедуру исправления недочетов в системе обслуживания и пассажирских перевозок российских железных дорог.
Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.
Важно! При подробном описании конфликтной ситуации или обнаруженной технической неисправности можно ускорить процесс реагирования контролирующих государственных органов.
Как написать жалобу на РЖД онлайн?
Так сложилось, что сфера железнодорожных услуг монополизирована. При отсутствии реальной конкуренции трудно побудить монополиста заняться совершенствованием сервиса. Поэтому поданная на РЖД жалоба превращается в реальный инструмент, способствующий этому. Высокое качество услуг — интерес не только для руководителей ОАО, заседающих в офисе в центре Москвы. Оно зависит и от активной позиции рядовых потребителей услуг этого ведомства.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа >
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
В фирменном поезде действовала «черная бригада»
— А как же драки? Не приходилось участвовать?
— Раньше бывало, и неоднократно. У нас в Москву ходил фирменный поезд, где работала так называемая «черная бригада»: когда обижали проводника (обычно пьяные), бригада собиралась, приглашала буяна в тамбур и там доступно объясняла, что он не прав. Теперь бригады нет. Кто-то на пенсию ушел, да и потребность, в принципе, отпала.
— Где пассажиры лучше: в общем вагоне или в спальном?
— Слушайте, ну общих же нет уже лет пять. Сейчас вспомню… Когда-то в «общаках» ездило быдло, да. Потом ситуация изменилась. Быдло пересело в купейные вагоны, а нормальные пассажиры стали в общих ездить. Все зависит от людей. Но, как правило, да, в спальных сложнее. Там люди заплатили большие деньги, и ожидания у них высокие, на уровне сверхъестественных. А по нашим правилам, все вагоны обслуживаются на одном уровне. Кроме фирменных поездов: там проводники 6-го разряда — элита!