Как составить претензию на некачественный товар

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию на некачественный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

• данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
• информация о заявителе, включая контактные данные;
• суть претензии;
• личная подпись подателя;
• дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

1. Дата заключения договора (приобретения товара).
2. Основные обязанности сторон по договору.
3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
4. Требование подателя о возврате средств.
5. Сроки исполнения требования.
6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Как составить исковое заявление

Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:

• в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
• обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.

Также вы можете включить в заявление:

• требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
• требование о возмещении судебных расходов.

Критерии некачественного товара

Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:

• несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
• несоответствие целям, для которых она был произведена;
• производственный брак;
• существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
• истечение срока годности или его отсутствие;
• порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
• внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.

Права покупателя при обнаружении недостатков товара

Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:

Право покупателя	Пример
Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель).	При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь.
Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости.	Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара.
Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления).	В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей.
Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом.	Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника.
Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом.	Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку.

При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).

Претензию на некачественный товар можно подать разными способами:

• Лично. Для этого потребуется посетить магазин, в котором была совершена покупка. Претензионное заявление должно быть вручено уполномоченному лицу, которым может являться администратор магазина или юрист организации. Проследите, чтобы на втором экземпляре документа была поставлена отметка о том, что ваше заявление принято – подпись сотрудника, его Ф. И. О., должность и дата принятия. Сверху должна стоять печать юридического лица.
• Почтой России. В таком случае документ следует отправить на имя организации заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении. При этом, у вас на руках должны остаться подтверждающие отправку письма документы – чек и уведомление.
• Также допускается отправка претензии курьерской службой. В этом случае также требуется сохраниться все сопутствующие документы – они могут пригодиться впоследствии в том случае, если спор не будет улажен мирным путем.

В каком виде должен быть ответ?

Ответ на претензию потребителя должен быть сформирован в виде письма, составленного на фирменном бланке организации, и заверенного подписью и печатью руководителя. Он должен содержать:

1. Персональные данные того гражданина, которому он адресован.
2. Место и дату составления ответа (следует указать полное наименование организации, ее адрес и дату).
3. Далее должен быть изложен текст ответа на претензию покупателя. Он должен быть аргументированным и обоснованным.
4. Ниже указываются ссылки на действующие нормы законодательства РФ и проведенные экспертизы.
5. Должен быть составлен список документации, которая прилагается к ответу на претензию.
6. Должна стоять подпись руководителя или уполномоченного представителя организации.

Нюансы составления претензии

Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:

• Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);
• Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
• Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
• Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
• При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.

Установлены законом для продавца в количестве 10 дней. Если заявление направляется почтой (заказным письмом), следует прибавить время, затрачиваемое на почтовую пересылку.

Магазины намеренно тянут время, объясняя затянувшийся срок рядом причин:

• Необходимо проведение исследования, результаты которого будут готовы только через 20 дней;
• Торговая точка не может принять обратно товар, но может произвести ремонт за свой счет;
• Возможно лишь частичное возмещение средств, так как товар уже был в эксплуатации;
• Из-за отсутствия платежной квитанции и упаковки возврат невозможен.

Возврат денежных средств по претензии

При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.

ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав

Возврат вещи надлежащего вида по претензии

Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

• не использовался;
• имеет надлежащий товарный вид;
• наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
• не истек срок для возврата.

Как подается претензия

Для грамотного формирования этого документа учитываются определенные правила и рекомендации юристов:

• составляется две копии, одна из которых отдается работнику магазина, а на другой должна ставиться отметка о принятии документа;
• нередко сотрудники организации отказываются принимать бумагу, а в этом случае ее надо послать почтой с уведомлением о вручении;
• сначала в претензии указываются все обстоятельства совершения покупки, поэтому прописывается название товара, его цена, дата и место приобретения;
• описываются основные характеристики товара, к которым относится его наименование, модель, расцветка, номер, комплектация или иные сведения;
• далее указываются мотивы составления претензии, например, обнаружение дефектов или брака, которые не позволяют пользоваться приобретением по его назначению с комфортом;
• важно прописать, что продавец обязан произвести экспертизу, чтобы определить, в чем причина поломки, причем выполняется это за счет средств компании;
• желательно ссылаться на разные законодательные акты и на закон №18 «О защите прав потребителей;
• указывается, что к претензии прикладывается платежный документ, подтверждающий покупку товара в конкретном магазине;
• в конце ставится дата формирования документа и подпись покупателя с расшифровкой.

Как составить претензию на возврат некачественного товара

Достаточно надежная законодательная база, к сожалению, не может полностью защитить потребителя от недобросовестных продавцов, отказывающихся выполнять свои обязательства. В подобных случаях необходимо немедленно направить в магазин письменное заявление-претензию. При этом очень важно, чтобы такое заявление было составлено грамотно, иначе добиться цели оно не поможет.

Правильно составленная претензия должна содержать данные обеих сторон, сведения о совершении покупки (место и дату), а также:

• краткое, но полное описание проблемы (в данном контексте — недостатки и поломки, обнаруженные в купленном товаре);
• четкие требования в связи с описанной проблемой;
• срок исполнения требований.

Важно также сослаться на нормы закона и указать на законодательно предусмотренные последствия отказа от выполнения перечисленных требований (хотя сегодня можно найти образец подобного документа в интернете, обычно заявителю сложно грамотно прописать такие нюансы без помощи юриста).

Не менее важно правильно передать претензию стороне спора. Способов есть несколько, включая подачу через специальную форму на официальном сайте продавца (актуально для торговых сетей). Более распространенные варианты — подача под отметку о приеме (менеджеру торгового зала или в приемную руководителя) либо направление заказным письмом.

Срок рассмотрения письменного обращения потребителя — 10 дней, после чего должен быть отправлен официальный ответ. Если адресат присылает отказ или в отведенный срок не отвечает на претензию, потребителю остается продолжить спор в судебном порядке.

Как грамотно написать претензию на возврат денег за некачественный товар?

Чтобы написать претензию необходимо быть уверенным, что товар действительно некачественный, для этого необходимо понимать, что скрывается под этим понятием. Некачественными считаются следующие позиции:

• Предоставленная продавцом и изготовителем информация не совпадает с фактическими свойствами и характеристиками продукции;
• Годность подошла к концу, либо ее оставшийся запас не позволяет воспользоваться данным изделием до конца;
• Имеются повреждения упаковки. Данный пункт актуален лишь для тех товаров, у которых упаковка выполняет гарантийные функции от повреждений качества;
• Имеются заводские дефекты и изъяны;
• Брак при производстве повлиял в дальнейшем на работоспособность изделия.

Определив для себя категорию выявленной проблемы можно смело обращаться к продавцу с вопросами о возврате денежных средств. В случае несогласия продавца с покупательской позиции потребитель вправе написать претензию, которая по закону должна быть рассмотрена в 10-дневный срок. Письменный ответ дается до истечения указанного срока.

Похожие записи:

• Сколько платят за второго ребенка в 2023 году в ДНР
• Что такое ипк для расчета пенсии и для чего он нужен какой он 2023
• Что полагается многодетным семьям от государства в 2023 году